¿Que taller quieres?

Existe una diferencia muy grande entre la cultura del taller de hace diez años a la que tiene en la actualidad o por lo menos debería tener.
Desde aquí quiero aprovechar para pedir perdón a todos los clientes que han padecido nuestra dejadez por la atención de los mismos. Se han cometido verdaderas atrocidades en cuanto al trato y al servicio se refiere. Reparaciones excesivamente largas, tiempos de estancia interminables, comunicación nula, cantidad mejor que calidad, un servicio basado en mirarnos al ombligo y un largo etc. Estos son algunos de nuestros pecados.
Por suerte para nosotros y para nuestros clientes ese tiempo ha pasado, pero no debemos olvidarlo, debe quedar en nuestra mente lo mal que se pueden hacer las cosas, para no repetirlo. En la actualidad y siempre debió ser así, el cliente es el centro del servicio. Cada cliente es diferente, cada uno necesita un trato exclusivo y un servicio adaptado a su necesidad. Estamos para ayudar y para compensar en lo posible los inconvenientes que se crean al tener que prescindir de su vehículo unos días e incluso semanas. Reducir al máximo los plazos, entregar el vehículo totalmente terminado, buscar la excelencia en cada trabajo, ofrecer servicios auxiliares y sobretodo escuchar y dar lo que nos piden.


Hace unos días, dentro del aprovechamiento que algunas aseguradoras, con la ayuda de algún perito está haciendo de la situación económica actual, me comentaron con cierta alegría que existen servicios oficiales que se han ofrecido a pintar piezas por precios ridículos con los cuales no cubren ni gastos, sobre 50€ o 60€ por cada pieza. ¿Pretendemos volver al taller de hace 10 años?. Cobrando esos precios nos empujan a cometer los pecados de hace unos años. Ya se pueden olvidar los clientes del vehículo de sustitución, de la rapidez, de la calidad, del buen trato, de las piezas originales, del servicio de recogida, de la grabación de su reparación, etc.
Cuando vayan a contratar su seguro infórmense sobre qué tipo de taller apuesta su aseguradora, o mejor dicho exija el taller que usted desea, el del 2011.
Y tú, ¿Con que taller te quedas?.

El vehículo de sustitución, coste para el taller, beneficio para el cliente.

En los últimos tiempos el servicio más demandado en el taller, es el vehículo de sustitución o de cortesía.
El coche desde hace mucho tiempo ya no es un artículo de lujo, sino una necesidad. Es cierto que hay personas que llevan esa necesidad hasta el extremo. Cogen el coche para comprar el pan a la vuelta de la esquina.
El vehículo de sustitución no es un invento de las aseguradoras. Desde hace mucho tiempo ha sido un servicio muy demandado por los clientes, pero hasta ahora los talleres habíamos mirado para otro lado.
Dicho servicio marca la diferencia, es una ventaja competitiva y pronto, si no ya, será una exigencia para cualquier taller.
Es un coste para nosotros que depende del número puede ser muy elevado. En Auto Carrascosa tenemos doce vehículos de sustitución. Aunque puedan parecer muchos, tenemos una lista de espera de 10 a 15 días, todo depende de tu volumen.
¿Cuál es la forma de compensar ese coste?. Trabajar más y mejor, ser más productivos y reducir otros costes.
Lo más importante para nosotros los talleres es saber explicar a nuestros clientes, de quien son los coches, quien los gestiona o quien asume sus costes. Existe gran confusión al respecto entre los que nos visitan. Ya que por parte de las aseguradoras no podemos esperar que faciliten dicha información, más bien yo diría que la omiten, aunque mirándolo bien tampoco es su competencia, nosotros no podemos dejar de hacerlo.
El error más común entre nuestros clientes es que los vehículos son de las aseguradoras y que estas los abonan. Con esta predisposición acuden a nuestros talleres y nos realizan las peticiones más disparatadas que os podáis imaginar. Esto es como en las películas, son hechos reales, “te dejo un Mercedes y tú me tienes que dejar un Mercedes”, “yo quiero uno automático”, “tengo una pescadería y en la compañía me dijeron que me dejabais un isotermo”, “lo quiero grande”, “lo quiero pequeño”, “tendrá isofix”, “¿tiene radio mp3 con USB y bluetooth?”., etc.

"Futuras adquisiciones para poder atender cualquier demanda"




Aceptamos que sea un requisito para trabajar con algunas aseguradoras, que estas se ahorren el coste de su vehículo de alquiler al dejárselo nosotros, que más que explicar confundan al ofrecer el servicio, que rotulen los vehículos que pagamos nosotros, pero lo que tiene que quedar bien claro, es que el vehículo de sustitución es un servicio que ofrece el taller, lo gestiona, lo costea y es para todos, venga de la aseguradora que venga o por una reparación particular.
En esto nadie nos va a ayudar, es nuestro objetivo y cuando la confusión desaparezca totalmente, todos los clientes sabrán valorar el esfuerzo que realizamos.
Y tú, ¿qué estás haciendo para informar a tus clientes?.

Talleres concertados y talleres desconcertados.

La figura del taller concertado está siendo criticada duramente en los últimos tiempos.




Pero no nos equivoquemos los talleres concertados no son un invento de la crisis. La concertación de talleres lleva más de diez años practicándose. Con sus ventajas e inconvenientes, en su momento se tomó la decisión de probar ese formato de colaboración. Entre las ventajas, se han exigido ofertar unos servicios y unos estándares de calidad por encima de lo que el mercado demandaba. Realizar una atención al cliente personalizada, sabiendo lo importante que este significa para su negocio. Esto les ha permitido estar algo más preparados ante posibles cambios bruscos en nuestro sector.
No podemos culpar a los grandes talleres, con mucho personal y con una capacidad productiva muy elevada, que en su momento se viesen obligados, a tomar la decisión de hacerse concertados, ante la necesidad de mantener su producción a todo gas.

Comprendo que todo esto genera malestar ante otros talleres más pequeños y sin concierto con alguna aseguradora. Las condiciones actuales del mercado son muy duras, y los nervios están a flor de piel. La lucha diaria por sobrevivir es muy exigente.

Los grandes talleres sufren las mismas condiciones, es más, su responsabilidad es muy importante, como es mi caso, del el viven diecisiete familias. Como cualquier otro taller, grande o pequeño, lo que quiere es sobrevivir. Solo utiliza sus armas para conseguirlo.

Lo de los inconvenientes lo dejo para otro artículo, pues me faltaría hoja. Son culpables de buscar la rentabilidad de su negocio, tomando las decisiones empresariales más adecuadas en cada momento. Pronto habrá que tomar nuevas decisiones, que seguramente sorprenderán. No harían mal las aseguradoras en no subestimar a todos los talleres grandes o pequeños.

¿Tú que hubieses hecho si te hubiesen ofrecido ser taller concertado?

Publicado en blog Infocap el 19-11-2010.

Presupuesto telefónico, es lo que se lleva.

Vaya semanita llevamos con dichoso teléfono. Lo que se lleva es coger tu tarifa plana, sentarte en el sofá y pedir ciento y un presupuestos a otros tantos talleres para el cambio de unas escobillas.


Sí, nuestro entorno está cambiando y a pasos agigantados. Por suerte algunos pensamos que sigue existiendo la ética. Si, señoras y señores, esa es la moda, llamar por teléfono y pedir presupuestos a diestro y siniestro, hasta encontrar el chollo o la desesperación.

Escobillas, lámparas, baterías, cambios de aceite, tornillos, etc., todo vale. Pero, ¿lo que más le interesa es el precio?. ¿Y el servicio?, ¿y la calidad del recambio?, ¿y el tipo de aceite?, ¿y el trato del profesional que le atiende?. Por eso nadie pregunta, y en realidad es lo más importante.

Lleve su vehículo a donde usted crea oportuno, es su derecho, pero no mire solo el precio. Por encima de él, existen otras cosas que son mucho más importantes y que más tarde o más temprano repercutirán en su bolsillo.

La confianza es lo primero, nunca iré a comer a un sitio que no me inspire confianza. Donde el cocinero no me agrade, donde dude si el camarero metió el dedo en mi plato y si mi cuenta ha engordado. Con todas esas dudas solo puedo coger un dolor de barriga y aunque me este comiendo una delicatesen pensaré que como comida para gatos.

¿Vosotros que preferís, servicio y calidad o el precio más bajo?.

Publicado en blog Infocap el 05-11-2010.

Mi marca es la mejor.

En los últimos años, muchos talleres, hemos sufrido un acoso por parte de algunos agentes externos que pretendían colocar su marca por encima de la nuestra en nuestra propia casa.

Podemos pertenecer a una red mecánica, a una red de pintura de automóviles, a una red de talleres concertados e incluso a una red de material de oficina o de papel higiénico.

Es posible que todas aporten valor a nuestro taller, nos den formación, información o medios para ser más rentables.

Pero nunca debemos subestimarnos, tenemos más fuerza de lo que nos pensamos. Nuestra marca es nuestra fuerza y por encima de redes, logos y demás está nuestra marca.

Las redes van y vienen, pero nosotros siempre estamos ahí. Dar a conocer vuestra marca y nunca dejéis que os tapen ni una coma. Trasmitirlo a todos los departamentos de vuestro taller, todos los que forman vuestro equipo deben sentirse orgullosos de trabajar en vuestra empresa y cuando acudan a la misma deben contagiar ese compromiso.
Publicado en bolg Infocap el 25-10-2010.

Los clientes, lo primero.

La atención al cliente es el gran descubrimiento de muchas empresas que la tenían olvidada.

Os aseguro que el esfuerzo que estamos realizando muchas empresas por satisfacer los deseos de nuestros clientes es inmenso. Por la parte que me toca no es de ahora, ya llevamos mucho tiempo en esa senda.
He de decir que el cara a cara con el cliente es una de las cosas más complicadas que existe. Nuestra intención es siempre realizar un trabajo de calidad y causar los mínimos problemas al cliente entregándole el vehículo lo antes posible. Pero existen muchos factores que pueden actuar en contra de esos objetivos y que en ocasiones no podemos controlar.

Desde aquí quiero pedir a esos clientes que en ocasiones se pongan en nuestro lugar, nuestro interés es común. Nosotros no somos el problema, somos la solución.

Mi filosofía es, antes de exigir a los demás, primero me exijo a mí mismo y no pido a los demás lo que yo no soy capaz de hacer.

Publicado en blog Infocap el 15-10-2010.

Los peritos y sus ovejas negras

En el gremio de los peritos como en cualquier otro también existen las ovejas negras.

Son fácil de identificar aparte de por el color. Entran en tu taller con cara altiva, mirándote por encima del hombro, pensando que somos unos pobres diablos y fáciles de engañar.

Son la lacra de su profesión, aunque podríamos contarlos con los dedos de la mano, lo triste es que existen. Yo no los llamaría peritos. No hay nada peor que hacer mal tu trabajo a propósito y saber que estás intentando engañar a una persona. Por la noche cuando se acuestan deben de sentirse tan insignificantes que les debería dar vergüenza levantarse.


Existe una gran diferencia entre ellos y yo. No reparamos los vehículos mirando la valoración en todo momento, aplicamos el mismo nivel de calidad en todas las reparaciones, sea cual sea la peritación. En algunas podemos no ganar lo estipulado. Pero al terminar la jornada uno se va a su casa sintiéndose orgulloso del trabajo realizado.

Pero no podemos dejar que se salgan con la suya, tenemos que echarlos del sector, denunciar todas sus artimañas y conseguir que sus propios compañeros los señalen con el dedo.

Nosotros tenemos nuestros medios para intentar parar a esos que desprestigian una profesión tan digna como cualquiera. Debemos conocer como el abecedario los sistemas de valoración, cual aplica cada aseguradora, cuando un color es perlado, cuando una pieza es de aluminio, si lleva barniz cerámico, etc. Evidentemente nosotros lo conocemos, pero lo que debemos es plasmarlo en nuestra valoración y entregárselo. El poner o no esas opciones puede hacer que nuestra peritación varíe considerablemente. Lo que falla no es el sistema, este funciona, siempre que se aplique correctamente.

Si con todo eso no conseguimos obtener una valoración justa y objetiva. Yo recomiendo plantarse y trasladar al cliente, para que este lo traslade a su compañía, la disconformidad con el trabajo del mal llamado perito.


Si todos actuamos igual, al final acabaremos con las ovejas negras y no sufriremos sus atracos.
Publicado en blog Infocap el 07-10-2010.

Escuchar y saber trasmitir

Tenemos que escuchar a nuestros clientes, descubrir qué es lo que realmente desean y dárselo, pero como él quiere y en su mismo idioma, sin tecnicismos.

Muchas veces pretendemos dar un curso acelerado a un cliente a la hora de explicarle la reparación efectuada. Ponemos cara de incrédulos cuando nos damos cuenta de que no se entera de nada. Pero lo más normal es eso, que no entienda nada.

Hablemos su mismo lenguaje y pongámonos en su lugar. Hay que trasmitir pensando en nuestro receptor.

Si para decirnos que nos suben un impuesto, primero nos dan un discurso sobre macroeconomía, seguramente nos sentiríamos como ese cliente nuestro.

Pensando que nos están tomando el pelo.

Publicado en blog Infocap el 3-10-2010.